[摘要]以精准营销为核心，依托“科技赋能+多重互动”，实施智慧银行建设，打造特色主题网点，实现传统网点轻量化转型，推动零售业务转型升级。发展
山西省协会临汾审计中心党组成员、山西尧都农商银行党委书记 李鹏
近年来，山西尧都农商行深入挖掘市场需求，不断优化业务理念、策略和流程，全力提升数据处理水平，减少人工处理，降低整体运营成本，优化客户服务体验。 在“轻”网点、“重”营销的同时，依托网点在地理位置、合作平台、区域环境等方面的优势资源，形成“一行一品”特色网点格局，实现网点场景化，让客户愿意来银行； 实现网点场景化，让客户欢迎银行员工，形成客流共享、渠道共建、合作共赢、价值共创的良好生态圈，有效提升网点营销能力。
起源：传统网点VS轻银行
“金融服务无处不在，只是银行网点除外。” 创新是金融发展的引擎。 经过七十年的发展和积累，尧都农商银行已成为拥有95家分支机构、资产近千亿的金融机构。 。 在金融脱媒、多元化竞争、数字化转型的背景下，传统实体网点的运营模式面临新的挑战，如客户群体消费习惯的变化、银行间竞争模式的变化等。 尧都农商行开启了传统网点转型升级的“转型”。 通过对存量客户的价值挖掘和规模营销，实现了场景化进入潜在客户，精准获客，构建了形神兼备的“线上+线下”。 在金融生态中，要打牢“寸土不让”的基础，练就“寸土必争”的实力，切实加强线上客户保障，牢牢抢占线上市场份额。
聚焦科技，提升效率。 尧都农商行按照前瞻、科学、有效的业务发展原则，以客户为中心，以提供多渠道、全方位服务为导向，以轻量化网点和自助化、移动化、集中化为重点。以线上化为目标，引进智能柜员机、快递柜台、自助发卡机、手机Pad等一系列智能设备，提供快捷发卡、业务签约、小额现金提取、日常支付，建立全线上闭环流程，有效降低操作风险，实现智能化、标准化、可复制的金融服务。 借鉴互联网思维，引入融合理念，将网上银行、手机银行、智能设备、一体机排队机、人脸识别系统等纳入智慧银行建设范围。 通过多渠道合作，金融科技可以全面渗透到客户的业务流程中。 全流程场景。 以旗舰店为例，智慧银行客户体验区部署了信息探索墙、贵金属全息展示柜、互动桌面、金融超市、手机银行、移动互动同屏、二维码墙等。 通过产品、服务、流程、设备和程序之间的连接和交互，满足、引导和超越客户需求，促进员工与设备、员工与员工、员工与客户之间的无缝协作。
以人为本的营销。 尧都农商行设有专职大堂经理，实行行长值班制度，开展“赢在大堂”服务活动，为客户提供面对面的指导。 不仅配置人性化的智能设备打造分行的“风范”，还注重培养分行人员的服务理念，提升分行的“温度”。 同时，智能机具的使用率和业务量与大堂经理、分行经理的业绩挂钩，在有效提升分行服务效率的同时，提高电子机具的更新换代率。
通过智慧银行的建设，尧都农商银行实现了客户体验和网点效率的双重提升：80%以上的业务可通过智能机具自助操作，业务处理整体效率远高于其他银行。柜台、现金业务提升2.3倍，转账业务提升3.2倍，办新卡仅需3至5分钟，挂失1至2分钟，最长等待时间顾客高峰时段的等候时间已由原来的45至50分钟缩短至15分钟左右。 柜面服务从依赖柜员转向智能机器的应用，办公效率大幅提升，网点主动营销能力增强。 前台操作人员从697人减少到410人，已有287人走出柜台，走向柜台。 市场实现网格化、精准化营销。 预计通过智能机具的不断完善，今年个人业务的机器迁移率将达到90%以上，有效提升办公效率，加强风险防控，有效提升客户体验。
探讨：同质化竞争VS多元化营销
近年来，各大商业银行纷纷成立普惠金融事业部，与地方金融机构展开竞争。 面对利率战和客户竞争，地方银行应保持零售金融转型升级的战略定力，继续深化本土布局，做小而散，充分发挥“小、小、散”的优势。快速、敏捷、脚踏实地”，推出让客户满意的产品。 其他银行有需求且难以实现的差异化零售金融服务，在牢牢抓住20%优质客户的同时，深耕80%长尾客户，通过“场景化、标准化、渠道化、联动化的运营模式几何增长。
基于场景的网点。 本着“区有网、格中有格、格中有人、人人尽责”的原则，辖内142个街道、68个集聚市场、404个社区分为95个网格，精确细分区域。 内部客户群体，并根据不同客户群体开展特色服务，在做好大厅服务的基础上跨界融合，通过场景化分流和导流，为客户提供便捷的金融服务和舒适的非金融服务，让客户到“来到银行就像来到市场或购物中心。一旦来到这里，你就不想离开。” 同时，我们对移动终端进行优化升级，将传统终端服务延伸至全场景，实现场景网络化，让每一次活动都成为移动办公、成为产品落地的过程，为客户提供全方位、一站式的服务。服务。 一站式服务，通过微信、网站、App等渠道为客户提供7×24不间断服务。
产品标准化。 针对不同行业不同的金融服务需求，推出差异化、标准化产品，如“国网贷”、“公积金贷”、“十一贷”、“幼儿园贷”、“烟草贷”等。资金专人、批量操作、集中管理，最大限度发挥单人管账能力，通过产品标准化实现业务规模化。 姚都农商银行主推三大类零售产品：消费信贷产品——姚贷·美好系列、商业信贷产品——姚贷·成长系列、普惠金融信用卡产品——姚分期，满足客户结婚需求，买车，买房。 、子女教育和小微企业主生产经营的周期性资金需求。
渠道化客户获取。 打破“信息孤岛”，积极引入数据资源，构建完善的风控体系，让网络营销更精准，风控管理更高效。 与第三方公司合作，快速有效建立金融服务场景； 与学校、社区、医院等建立深度合作，实现目标客户的引入和引流，获取具有合理性价比和风险偏好的客户，有效提高客户转化率。
营销联动。 实行业务经理派遣制。 业务部经理和分公司客户经理结对组成营销团队，共同制定目标、跑市场、拜访客户。 业务部与分公司有机联系，形成营销合力。 在营销过程中，本着“一个客户经理就是一个手机银行网点”的工作思路，培育“一体式”营销方式，用一揽子服务满足客户的金融需求。
实践：全行一站式服务VS一银一品
在轻化网点的基础上，尧都农商银行不断延伸服务触角，有效丰富服务内容，打造“一行一产品”金融服务模式，形成“一行一品”等一大批特色主题网点。鲜面银行”和“花银行”。 有效增强客户粘性，改善客户体验。
鲜面机位于分店，很踏实。 “生面银行”是尧都农商银行汇金支行与五得利公司合作的独特服务模式。 分店租赁五得利公司的生鲜面条机，在分店大堂、社区、街道为顾客提供生鲜面条。 在“鲜面银行”，顾客只需支付1元钱，即可享用一份由五得利公司生产、采用农夫山泉水、绿色、无添加剂、新鲜加工的鲜面。 客户可以通过分行自行购买，也可以直接通过分行网上金融服务微信群购买，由分行工作人员送货上门。 2020年以来，汇金支行累计通过生鲜面服务吸引客户1,877人次，销售生鲜面3,273份，吸纳存款1320万元，新开账户290户，发放贷款194万元，信用卡分期165万笔元。
花店开在银行，邂逅浪漫。 “鲜花银行”是尧都农村商业银行鼓楼东支行与美丽生活花店合资成立的。 鼓楼东分店提供场地、客流、营销宣传，花店负责插花、销售鲜花，营造温馨舒适的经营环境。 以花卉为主题的服务模式。 客户在姚都农商行任意网点办理定期存款业务，当月即可在鲜花银行领取鲜花优惠卡，享受购花折扣。 在父亲节、母亲节、情人节等特殊节日，我们推出专属答谢活动。 顾客可通过转发、集赞等方式在门店领取一束节日鲜花，为亲人送去美好祝福。 不定期邀请专业花艺老师在门店大厅举办插花沙龙，现场讲解、示范插花技巧和专业知识，让顾客享受插花的乐趣，分享闲暇时光。 2020年以来，鼓楼东支行通过“鲜花银行”吸引客户560人次，购买鲜花客户252人次，营销存款4069万元。
国学班驻扎在营业厅，读书声很大。 尧都农商银行汾西分行联合大成国学班、汾西县范登读书俱乐部联合举办“寻找中华文化之美”主题活动。 汾西分校根据分校环境提供仿古教学场地，成为国学班成员开展国学宣传活动的基地。 来汾西分行办理业务的客户可以免费参加国学讲座，国学班的学生也可以深入体验银行的各项金融服务，实现双赢为银行、客户和国学课堂服务。 2020年以来，汾西支行已举办国学班35期，累计学员600人。 汾西支行开立会员147人，通过购买理财、大额存单等方式吸纳存款累计超过800万元。
