习近平总书记指出，没有全民健康，就没有全面小康。
目前，全市第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育正在各地各部门扎实推进。 作为全市最大的“民生窗口”、与群众最日常接触的地方，市人民医院如何践行初心和使命，将学习实践与医院主体责任结合起来，不断提高就诊机会国民健康领域的群众？ 感受和幸福？ 带着这些问题，记者近日来到市人民医院，一探其专题教育的每一个细节。
开门搞教育详情请看温度
我市印发的《关于开展“不忘初心、牢记使命”主题教育的实施方案》对医疗卫生领域主题教育的开展作出了专门部署和明确要求全市——市县两级各类教育医疗卫生机构要着力整顿和解决党组织领导下的院长负责制、医疗卫生体制改革、建设医德医风，“看病难、看病贵”。
市委常委、组织部部长、市委“不忘初心、牢记使命”主题教育领导小组副组长、办公室主任刘文华指出指出第二批开展主题教育的单位贴近群众、服务群众更直接、联系群众更好、群众期待更高。 要真正敞开大门，充分调动领导干部和群众的积极性，邀请群众参与，接受群众监督，让群众评判。
走进市人民医院一楼大厅，记者看到墙上贴着一张《临汾市人民医院住院患者满意度调查表》。 问卷下方有两个二维码，分别是“我院二维码（住院）”和“国家医疗管理中心二维码”。 医院信访办负责人于晓峰告诉记者，为及时了解群众反映的问题，全面提高医院服务质量和水平，市人民医院在市人民医院妇幼保健院指导下开展了本次医疗满意度调查。国家医疗管理中心。 您需要用手机微信扫描，会弹出两份调查问卷。
无独有偶，在门诊大厅每一层的显眼位置都可以看到一张“致患者（家属）须知”。 于晓峰向记者解释，一旦患者或家属发现工作人员在就医过程中有违规行为，可以随时向医院投诉。
记者了解到，市人民医院党委召开“不忘初心、牢记使命”主题教育部署会后，分管医院党委副书记徐红星服务方面，采取问卷调查的形式，就改善服务、建设温馨医院等问题进行调查。 开展专题调查，迅速向门诊部、医务部、护理部等科室发放了50份专题教育调查问卷。
通过调研，徐红星发现医务人员的服务理念、服务态度、服务水平还有提升空间。 同时，服务流程也需要优化、调整和持续改进，投诉管理、服务考核和奖惩办法也需要进一步规范。
当记者问到为什么主题教育调查的主题被定义为“服务”时，徐红星说：“我们选择从服务入手，因为它涵盖了医院工作的方方面面。市人民医院有300万到400万的就诊人次每年从入院到出院，从停车、挂号、诊疗到住院、餐饮、卫生……可以说细节决定成败，我们要注重每一个细节，全方位、全过程提高患者满意度。”
畅通渠道倾听诉求
“钱已经收到了，感谢你们认真、负责、坚决的工作作风，把原本麻烦的事情变成了让人高兴的事情。你们怨恨地抱怨，满意地离开。你们为病人着急，为病人着想。”体贴群众，是‘不忘初心、牢记使命’主题教育的真正践行者，我真心喜欢你！” 这是一位投诉患者在微信上发来的一封感谢信。
作为这起投诉的“主角”，患者李秀莲没想到，从抱怨时的抱怨到感谢时发自内心的感激的情绪“逆转”来得这么快。
“11月5日，我到市人民医院体检后，报告显示肝实质回声增粗，建议进一步检查。” 李秀莲向记者讲述了当时的情况。 第二天一早，她就赶紧报了专科学位。 由于沟通上的疏漏，主治医生在看完片子后误认为李秀莲提供的肝功能检查报告是在医院外做的，于是建议她复查乙肝五项和肝功能检查。
检查结果一出来，李秀莲就觉得不对劲：“为什么要连续两次检查我的肝功能？这不是乱收费，让我多花点钱吗？” 一气之下，她跑到投诉处投诉医生。
投诉办公室受理投诉后，对此事进行了认真细致的调查，发现医生的疏忽给患者造成了不必要的经济损失。 11月7日，他们联系了李秀莲，真诚地表达了歉意。 同时，他们通过微信转账全额退还了76元查验费。
……
这一幕，正是市人民医院按照省委主题教育领导小组《关于深入开展第二批主题教育“三项服务”工作方案》的要求，重点聚焦热点、热点问题。针对医疗领域的疑难问题，认真开展服务地方、服务基层、服务群众的生动事例。
投诉必须登记、登记并核实、核实和处理。
提高患者满意度，投诉接待和受理是重要一环。 自开展“不忘初心、牢记使命”主题教育以来，市人民医院进一步健全和优化了以党委牵头、院长负责的投诉机制流程。 原来单独的投诉办公室已纳入患者服务中心的工作范围，由被动转变为被动。 主动、服务而不是回避的理念是建立在协调和指导的基础上的。 与此同时，群众投诉受理方式更加多元化——患者接待、二维码扫码、市长热线、电话投诉、医患短信沟通平台、“零距离”工作等多种渠道为患者服务。
“处理投诉一定要有良好的态度，说白了就是要学会设身处地为患者着想，站在患者的角度思考，多一些理解和沟通。” 于晓峰告诉记者，很多时候，通过对病人采取行动，带着情感和理解，很多矛盾和误会其实是可以消除的。 当然，这也不排除“找茬”的成分，但作为投诉处理部门，一定要从自身内部找问题，看看工作中是否有需要改进的地方。
于晓峰记得，汾西的一位建档立卡贫困户因出院时无法立即得到报销，愤怒地到信访办发泄不满。 事实上，根据国家对建档立卡贫困户的相关要求，必须在公示7天后才能报销结算。 然而，于晓峰的再三解释却没有效果。 最后，一位同样来自汾西的医生把这个可怜人叫到一边，用汾西话劝他：“你的要求无理，再这样下去，给我们汾西人丢脸了。” 听老乡这么一说，病人也就放弃了。
“面对患者的抱怨和不满，我们需要多做自我反省，检查沟通过程中的不足。同时，对于不合理的要求，我们要冷静地向患者解释事情原委，用心解释。”地方。” 何于晓峰告诉记者，当遇到几个患者或家属难以理解的时候，他们只能尽力争取对方的理解。 虽然过程充满波折，但只要能得到群众的理解，一切努力都是值得的。
投诉顺畅、受理更快，群众满意度的提升也就水到渠成。
处理、优化、再优化
乡村义诊
“服务很到位，态度很好，非常感谢！” 10月29日中午，记者在脊柱外科病房护士站见到了患者家属崔凡爱。 她连连称赞市人民医院周到、周到的服务。 当天上午8时许，经过颠簸三个小时的车程，她和弟弟将母亲马侯茹从息县送到市人民医院进一步检查。 在主治医生的建议下，患者接受了MRI检查并确诊。 他腰部骨折，立即住院接受手术治疗。
……
先挂号、找医生、做检查、等床位……以前，外地病人来市人民医院看病，按照常规需要大半天的时间。诊断和治疗过程。 如今，从信息化预约诊疗收费到自助出具化验报告单，从志愿服务指导到智能化增效，市人民医院最大限度地缩短了每位患者的就医等待时间。
开展“不忘初心、牢记使命”主题教育以来，市人民医院党委充分把握“不忘初心、担当使命、找准使命”的总要求并把群众满意度作为衡量主题教育成效的重要标准，以自我革命精神解决好各种违背初心使命的问题，努力实现主题教育做负责任的人、为人民服务、解决问题的目标。 李斌副院长、王铁忠副院长、王晓虎副院长深入分管区域、员工、患者中深入调研和“三服务”，广泛征求社会公众意见，重点从医疗安全质量、服务态度、医疗服务等方面开展工作。医德医风、诊疗流程、纪律作风。 及时解决医院运行各方面的问题。
去村里帮忙
为进一步加强与上下级医院的联系，市人民医院不断完善和细化双向转诊制度和流程。 医院深耕“互联网+”，先后推出胸痛、中风、外伤、出血、中毒、危重孕妇、危重新生儿等7个微信急救平台，并建有医联体和2个微信急救平台。服务患者的微信服务平台。
今年1月至10月，市人民医院通过微信、电话等方式向基层医联体单位提供问诊、会诊、转诊服务12615名患者，其中向上转诊患者3713人次，向下转诊患者2433人次。
作风建设、纪律第一
市人民医院年门诊量100万人次； 60,000 名住院患者； 医院员工2000余人； 餐厅每天有5000人就餐……对于这么大的机构和规模，我们希望做到100%的优惠。 确实很难让人民满意。
如何将“不忘初心、牢记使命”主题教育落实到医院职工工作作风中，提高人民群众对医院服务的满意度。 医院纪检书记刘松山始终认为：“纪律无小事，全体员工都要抓好纪律。” 。 首先，我们要遵守规则、遵守纪律。 迟到早退不能放任不管。 俗话说，没有规矩。 ”
以市人民医院门诊部为例。 9月5日前，门诊部主要采用抽查、签到的方式对门诊医生劳动纪律进行考核。 由于无法实现全勤覆盖，且处罚力度较小，这种考核机制并没有引起门诊医生足够的重视。
9月30日起，市人民医院全面实行考勤机签到，全院100余台考勤机、刷脸机全部显示“投入使用”。 医院门诊部要求所有门诊医生每天早上8点05分前完成“刷脸”签到。 迟到10分钟以内的，由医院领导提醒进行集体约谈； 如果迟到超过10分钟，将通知全院并给予相应处罚。
纪律的钢丝一下子绷紧了，大家都不知所措。
新规定刚开始，不少接到迟到通知的门诊医生就来找医院领导争论：“迟到两分钟有什么大不了的？你是不是太认真了？” 医院领导耐心解释：“两分钟短吗？可能一两分钟就能决定是否能挽救生命。”
过去，手术室主任医师迟到的情况时常发生。 更重要的是，完成术前准备的患者还要在手术台上等待很长时间。 严格实行人脸识别考勤后，市人民医院要求每天做首例手术的外科医生在8点30分之前通过“刷脸”进入手术室，8点40分上手术台。 否则，将视为逾期，并会约谈或通知相关人员。
“能否按时就诊，从医生的角度来看，只是一个微不足道的纪律约束。但通过加强纪律、优化流程，最大限度地减少患者及其家属的等待时间，其实关系到每个人。”患者满意度和体验。” 刘松山告诉记者，在新的就诊机制实施之前，门诊医生迟到的情况比较普遍； 使用考勤机签到后，所有就诊医生都可以按时就诊，患者满意度有所提高。
脊柱外科病房值班护士张颖对身边已经发生和正在发生的细微变化印象深刻：“我感觉同事们工作更加严谨细致，我们的护士也更加比以前更有耐心了。”
临汾市人民医院开展“努力打造有情员工有温度的医院”倡议
主题教育过程中，市人民医院深入开展“规范医疗服务行为、提高医疗服务水平”百日整治活动，主动查找服务差距，实施严格快速整改，让患者安心安心、舒适、安心。 、便利的医疗环境。 省委第六巡回主题教育督导组充分肯定市人民医院坚持主题教育“刀锋向内”方式，围绕群众关心的热点难点问题开展系列专项整治活动的做法群众。
全心全意为人民服务，聚焦患者康复。 市人民医院党委书记黄新生指出：“医院全体员工要时刻牢记‘一切为了人民健康’的初心和‘救死扶伤’的使命和保护健康’，以保护广大公众的健康。” 市人民医院院长苏雪峰告诉记者：“百日整治行动只有起点，没有终点，永远在路上。全体医院工作人员要用温暖的服务，改变人们对医院的传统印象。”医院的‘冷’，努力建设有温度的医院，从患者的心理感受和精神诉求出发，不断提高人民群众的医疗满意度。”
临汾日报全媒体记者 王晓庚
图片由临汾市人民医院提供
编辑关婷
点击下图查看精彩内容
